ブログコンセプト(オジサンを鼓舞する詩)
おもったこと

クレームキラーへの道・事例その2【常識論が通じない相手への対応方法】

最近クレームうけすぎ(笑)。

クレームラッシュのサカモトフタマ(@sakamotofutama)です。

前回に続きさっそく事例その2です。

クレームキラーへの道・事例その1【理不尽クレーマーに冷静に対応する方法】今日も楽しくクレームを受けました。 うそです。サカモトフタマ(@sakamotofutama)deth。 みなさん、こんにち...

クレームってしばらくなかったと思ったら立て続けに来たりしますよね。

今回もいやな気分を記事に浄化するべく分析を試みました。

クレーム内容

今回のお客様は…

クレーム?ていうかただごねているだけ?

今回も守秘義務に反しないように抽象的な書き方になりますが、

以前ウチの会社のサービスを契約してもらった会社にその後の手続きのお願いの電話を入れた時のことです。

突然その会社の社長から文句なのか愚痴なのかを聞かされました。

その社長の言い分では

「自分が知らないところて社員が勝手に契約した。」

「景気も悪いし、そんな無駄なサービスを契約などしていられない。」

社長いわく、社員が自分の利益のために契約しただけで、自分の会社には必要のないサービスだとのこと。

でも契約すること自体はうっすら知っていたとのことでまったく自分の知らないところで話が進んだというわけでもなさそうです。

こちらとしてもすでに契約がされているので、契約解除なんてできません。

ばりきくん
ばりきくん
非常識なことを言ってるなー

クレーマー人柄分析

(失礼ながら)基本的に勉強があまりできるほうではない。

頭が悪いというわけではない。

相手を威嚇しようとはしないが時折、怒ったら怖いぞ、というような雰囲気をかもしだす。

キレやすいタイプではなさそうだが、昔やんちゃしてました系。

クレーマータイプ

怒り型ではない

どちらかといえば利益要求型

常識希薄型――「だから何でダメなのよ!」
特徴:ルールや規則が通じにくい
対応ポイント: お客様の要望をよく聴く
大事なスキル:感謝と謝罪を強調してから丁寧に説明

「こんなこと聞いていない」と言ってくるお客様に対し、「知っていて当然」という態度をとると危険です。「決まりですから」「常識です」という言葉は禁物。お客様の話に丁寧に耳を傾け、丁寧に説明することが大切です。「わかりやすい説明ができておらず失礼しました」と言う言葉を添えると、話を聞いていただきやすくなります。

出典:東洋経済Onlin

クレームを受けた時の対応策

既に会社として契約しているのだから、一般常識としていまさらなかったことにしたい、というのはありえません。

ですが、「当然ダメです!」といい放つとキレて手がつけられなくなりそうなので慎重に対応します。

非常識なことばかり言っていますが、一旦は社員のせいで大変な目に遭っているということに傾聴し、共感を示して、こちらは敵ではない、味方だよ、というスタンスで臨みます。

しかし、可能な限りで意向に沿うようにしたいが、いくらなんでもいまさらないことにはできないから、契約するメリットを粘り強く主張して理解してもらい、お願いする作戦です。

ということで、とにかく相手の愚痴を聞き続けました。

そして、一定聞き終わったところでとにかく共感。

一緒になって、その社員が悪いよねーというような雰囲気で会話を構成します(そいつが悪いとは明言はしないように)。

相手が落ち着き始めたところで、あなたの気持ちは充分わかったし、個人的には共感するが、こちらの立場として契約の解除は難しいというようなことをやんわり説明し始めました。

相手の状況の変化

愚痴を聞き続け、落ち着いたと思ったところでこちらの意向を少しずつ説明するも、

「景気も悪いし、そんな無駄なサービスを契約などしていられない。」

「勝手に契約なんてする社員が悪いんだ、オレは被害者だ。」

のくりかえしです。

結果

結局最後まで納得してもらうことはできませんでした。

とりあえず時間も長くなっているので、機会を改めて再度話し合いをすることに。

今回の対応についての自己分析

怒り狂って怒鳴り散らしてくるわけでもなかったので、比較的冷静に話を聞くことができました。

しかし、相手の愚痴をききすぎたか?

愚痴をききすぎても、相手の主張を正当化してしまう要因になります。

まずは、あなたの敵ではないよ、ということを十分にわからせます。

その上で、そうはいってもそれは世間一般では通らんですよ、そうでしょう?と早めにやんわり否定してあげることで自分が非常識なことを言っているということを気付かせてあげられれば成功でしたが、今回はうまくいきませんでした。

まとめ

今回の件は、後日相手の会社の別の担当者から手続きを進める旨の連絡がきました。

この社長も時間をおいてみて自分が非常識なことを言っているのが徐々に理解できたのでしょうか?

今回の対応では、相手の立場にたって愚痴を聞いてあげることで、ある程度ガス抜きにはなったかもしれません。

しばらく日数をおいて、別人から契約手続きを進める旨連絡がきたので、最終的にはクレーム処理としては成功したといえるでしょうか。

一旦時間を置いて、冷静に考える時間をつくるのもひとつの手だとわかりました。

今後に生かしていきたいと思います。

つーか、クレームくるなー!(笑)

 
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