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おもったこと

クレームキラーへの道・事例その4【まともな問い合わせに対して納得してもらうために】

からだはおとな!こころはチキン!サカモトフタマです。

この入りはクレームキラーになる!といって宣言した初めの記事のものですが、
妙に気に入ってしまったので使っていこうかなと思っています。

クレーム(苦情)を分析し、対応策を確立してクレームキラーになるッッ!からだはおとな!こころはチキン!サカモトフタマ(@sakamotofutama)です。 みなさん、こんにちは。 どんな仕事を...

最近、クレーム関係の記事ばかり更新しているような気がして、なんだかなぁと思っているところですが、すいません。

しかし、始めに申し上げますと、

今回のお客様はクレーマーではありません。

 

ばりきくん
ばりきくん
どこからがクレーマーとか境界はあるんかい?

 

サカモトフタマ
サカモトフタマ
僕の主観ですよ

 

ただ納得がいかないことがあったので説明を求められたという事案です。

 

ばりきくん
ばりきくん
じゃあ、なんで記事にしたのよ?

 

サカモトフタマ
サカモトフタマ
理論だてて考えて対応した結果納得してもらえたからさ

 

クレーマー対策ではありませんが、納得できない人に対して納得してもらうというのも結構大変なことなわけで。

 

matomonaokyakusama
matomonaokyakusama
何で?どうしてそうなるの?

 

という人に対してのどのように説明してみたのか紹介します。

クレーム内容

制度がおかしい、半年たたないと補助金申請できないのはおかしい!

(毎度毎度、抽象的にしか記載できなくてスイマセン。)

 

クレーマー人柄分析

正しいことは正しい

納得できればそれでいい

理解力もあるし、節度もある

いわゆる、いい人

クレーマータイプ

怒り型でもなし、

利益要求型でもなし、

どちらのタイプでもありません。

そもそもクレーマーではありません。

早く助成金の手続きをしたいという思いはあるようです。

クレーマーではないのでクレーマータイプは定義しません。

ただ、主張したいことのタイプとして強いてあげるとすれば、

常識希薄型――「だから何でダメなのよ!」
特徴:ルールや規則が通じにくい
対応ポイント: お客様の要望をよく聴く
大事なスキル:感謝と謝罪を強調してから丁寧に説明

「こんなこと聞いていない」と言ってくるお客様に対し、「知っていて当然」という態度をとると危険です。「決まりですから」「常識です」という言葉は禁物。お客様の話に丁寧に耳を傾け、丁寧に説明することが大切です。「わかりやすい説明ができておらず失礼しました」と言う言葉を添えると、話を聞いていただきやすくなります。

理屈型――「キミの言い方、話だと×××がおかしい」
特徴:理論的でチェックが細かい
対応ポイント:論理的に説明する
大事なスキル: 結論を明らかにする説明方法

状況を冷静に判断し、物事を合理的に処理することを好みます。強い口調で話すことはないものの、矛盾点や報告の遅れについて納得がいくまで追求してきます。このタイプには、結論を明らかにするのがポイント。できること、できないことをはっきりと説明し、納得いただけるまで冷静に対応しましょう。

出典:東洋経済Onlin

クレームを受けた時の対応策

冷静に理論的になぜ補助金の申請に半年待たなければいけないのか?

という問い合わせに対しての説明を試みました。

幸いにも、クレーマーではなく、冷静な方の冷静な問い合わせだったので、こちらも冷静に対応することができました。

確かにこの人の状況だけを考えると、今すぐに補助金の申請をしても良さそうにも思える状況ではあります。

(抽象的でスイマセン)

しかし、制度としてはこの人の状況だけではなく、いろいろな人のパターンに対応するような制度設計になっているというのが実態です。

半年間の状況の変化を加味して手続きし、結果を出す制度のため、その結果を待つ必要があるため、今すぐには手続きはできない仕組みになっています。

この人は自分の状況であれば、もう結果が変わりようがないので今すぐに手続きしてもいいだろうということを申し立てています。

 

サカモトフタマ
サカモトフタマ
ここで、どうして納得がしてもらえないのかを少し考えてみました。

 

理解力がある方のようですので、なにかの食い違いにより納得ができない状況になっているものと考えたところ、前提条件の食い違いが今回の問い合わせのポイントであると判断しました。

  • あなたの場合だけの制度ではない
  • 一般的には半年で状況は変わる可能性がある
  • あなたの状況だってひょっとしたら変わるかもしれない
  • 未来はわからないからね
  • そういう可能性も含んでいるから今すぐに手続きはできないんだよ

という前提条件の食い違いがあるのではないかと思いましたので、説明をして修正を試みました。

相手の状況の変化

もともとクレーマーでもないですし、理解力もあり、節度もある人なので、納得してもらえた(と思う)ようです。

ばりきくん
ばりきくん
説明が下手すぎて諦めて帰った可能性もありますな(笑)

今回の対応についての自己分析


相手が納得できないときに前提条件の食い違いが原因と気づけたことは大いに収穫だったと思います。

 

サカモトフタマ
サカモトフタマ
たぶん…。自信ないけど

 

ばりきくん
ばりきくん
全然解決してなかったらウケルな(笑)

今回のケースをちょっと「小難しく」考えて見ます。

小難しい分析

補助金手続きを半年待たなければいけないという話を

「AだからB」

という話とすると

今回のケースは

B→手続きは半年待たなければいけない

この認識は食い違ってはいませんでした。

前提条件のAに食い違いがあったものと思われました。

問い合わせた方はAについて、自分の状況しか想定していませんでした。

こちらの制度設計では、Aについては

  • あなただけではなくいろいろな人を想定している
  • あなたの状況にしても可能性は低いが1%でも起こりうると考えられる出来事まで想定している

という食い違いを修正することが必要だったものと思われました。

その点の食い違いを修正することができて、なんとか納得して帰ってもらえたものと思っています。(たぶん)

 

サカモトフタマ
サカモトフタマ
みんながみんなこんなに冷静で理論的に話ができたら楽なんだけどなー

 
最後まで記事を読んでいただきありがとうございます(^○^)
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