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おもったこと

クレームキラーへの道・事例その3-2【続・何を言っても理解してくれない人】

前回のクレーマー対応についての続報です。

クレームキラーへの道・事例その3【何を言っても理解してくれない人】久しぶりに面倒なお客さんの対応が発生しました。 クレームマニアのサカモトフタマです。 今回もいやな気分を記事に浄化し、これか...

名前をがっちり覚えられてしまったので、名指しでまた来ました。

逃げることはできません。

再び来ることはわかっていたのですが…。

クレームマニアのサカモトフタマです。

このクレームキラーの記事はすでに人様に読んでいただくような代物ではなく、

僕の精神を何とか持ちこたえるための記事になってしまっています。

クレーム内容

今回のお客様は…

厳密にはクレームではなく、ただお金がほしいだけの人です。

とにかく、お金がほしいおばちゃん。

 

kanenomoujya
kanenomoujya
どうしてもらえないのよ!こんなに困ってるのに!

 

どうみても補助金がもらえる要件は備えていないのに、補助金申請手続きをするという困った人です。

ここまでは前回の内容です。

前回の記事の際に、どうしても手続きをするのであればこのようにと手順を(いやいや)説明したのに、わざわざ再び現れて

naniwoittemomuda
naniwoittemomuda
全然違う手順で手続きしますから!

と宣言しに来ました。

もう、やりたい放題です。

 

ばりきくん
ばりきくん
ほんとになにをいってもきかないんだよねー

 

クレーマー人柄分析

人の話はまず聞かない

何でも自分の思い通りになると思っている。

ごねればなんとかなると思っている

ここまでは前回の内容

再び対戦してみて思ったのは、とりあえずお金が貰えそうと思っているのか、こちらの説明には一応耳を傾けている様子が見えます。

まあ、今だけでしょうが…。

クレーマータイプ

タイプは前回分析時と変わらずですが、一応のせておきます。

典型的な利益要求型タイプ

自分の要求が通らないと怒りだすタイプ

精神的問題クレーマー
精神的に問題があるとみられるクレーマー。自傷、自殺などをほのめかすことがある。担当者と親密になり心の隙間を埋めたいため、密着し長時間の電話などをしてくる。

常習的悪質クレーマー
攻撃性はないが利益を求め、何度もクレームを出す。比較的少額のクレームが多いが存在しない問題も作り出す。

クレームのつけかたにもタイプがあるようです。
以下はクレーマーの主張タイプと基本的な対応方法を示してくれています。

常識希薄型――「だから何でダメなのよ!」
特徴:ルールや規則が通じにくい
対応ポイント: お客様の要望をよく聴く
大事なスキル:感謝と謝罪を強調してから丁寧に説明

「こんなこと聞いていない」と言ってくるお客様に対し、「知っていて当然」という態度をとると危険です。「決まりですから」「常識です」という言葉は禁物。お客様の話に丁寧に耳を傾け、丁寧に説明することが大切です。「わかりやすい説明ができておらず失礼しました」と言う言葉を添えると、話を聞いていただきやすくなります。

出典:東洋経済Onlin

クレームを受けた時の対応策

とにかく基本動作である相手の主張、要求を傾聴します。

それはたいへんですね、なるほどー、と理解しているふりをする。

相手のクレーマーはこの界隈では有名な金くれくれおばちゃんです。

様々な制度を調べあげ、なんとかお金がもらえないかとはい回っているハイエナです。

とにかく主張は聞いてみますが、怒り型へ対応するような全力の傾聴は危険です。

あたかも自分の要求が通ったと勘違いする可能性があるからです。

しかもこの人の頭の中にははたちが悪いことに、自分の都合の悪い話は頭に入っていかず、勝手に変換されて自分の都合のいい解釈に自動変換されるという機能がついています。

「それはむずかしいですね」、「貰える可能性は低いですね」など、一般人には通用するようなボカシタ表現は一切通用しません。

普通の人はそれで可能性がないことをさとり、手続きをやめてくれますがこの人はどんなことがあっても諦めません。

執念ですね。

 

サカモトフタマ
サカモトフタマ
まともに働いて稼げばいいのに…。

ここまでは前回

前回丁寧に主張を聴きすぎて気に入られてしまい、名前を覚えられるという大失態をしていますので、

今回は若干「塩対応」でのぞみます。

あんまりウンウンいってお金が貰えそうと思われても困ります。

前回は意味不明のことを言ってきても、(多分この事だな)と類推して返答してなんとか会話を成立させていました(笑)が、今回はよくわからないことは

 

サカモトフタマ
サカモトフタマ
なんのことですか?

 

とハッキリ問いただしてジャブを入れます。

また、手続きをしてもお金はもらえないかもよ?ということや困難な手続きだから大変だよ、時間かかるよ、というようなことを繰り返し繰り返し、何度も何度も言い聞かせます。

手続きについてもこちらが対応できないような無理難題を相変わらず要求してくるので、コチラのやり方でやらしてもらいますとハッキリ伝えます。

何度も何度も…。

無駄かも知れんけど…。

相手の状況の変化

ルールや規則が通じにくいのて自分がルールから外れているとは微塵も思いません。

なんとかわかって貰えるように、何度も説明するのですが、残念ながら頭に入っていかないようです。

はじめから諦めていましたが、手続きをやめようとは絶対に思わないようです。

ここまで前回

結構な「塩対応」でのぞんだので、怒り出すかなー?と探りながらの対応でした。

少し苛立ちを見せる場面もありましたが、なんとかコチラの問いかけに答えようとしている様子はうかがえました。

こちらのやり方でやりますよ!という宣言に対しても意外なほど素直に了解していました。

まあ、金になると思っているからなんでしょうが。

結果

結果は最初から見えていましたが、無理やり補助金の申請をするそうです。

どうしても申請するのであれば、最低限こうして、ああして、と僕も諦めて説明をすることにしましたが、それも頭に入っていかないようです。

何度いっても聞いてもらえず、

kanenomoujya
kanenomoujya
自分の好きなように手続きするからあとはそっちで調べてね!

だそうです。トホホ(;´д`)

ここまで前回

こちらからの説明は前回と同じ事を言っているだけなのですが、何度も何度もすりこみすりこみして、何とか頭に浸透させます。

相手は自分の都合のいいように脳内変換機能が搭載されていますので、1回では言ったことにすらなりません。

自分に都合のいいことはずっと覚えているんですが…。

いちおう、

いちおうこちらが何度も何度も主張していることには理解を示したように見えますので、今後に期待。

具体的に申し上げられなくて恐縮なのですが、通常の手続き方法をとってくれないのであちこちの関係機関を巻き込んで大変な騒ぎです。

 

matomonahito
matomonahito
なんか変な手続きになってるんだけど…。

 

というような苦情とも困惑ともとれるような問い合わせが殺到して、その対応でもう疲れはててしまいました。

今回の対応についての自己分析

はじめから負け戦でしたが、丁寧に説明したことが仇になり、名前まで覚えられ、今後は僕が対応することに(泣)(T0T)

精神的問題クレーマータイプなので、自分の都合のいい担当者との距離を縮めたがる傾向にあるようです。

サカモトフタマ
サカモトフタマ
失敗したわー

何をいっても理解してくれない人には丁寧な説明は逆効果なのでしょうか。

説明はしつくしたつもりなので今後の対応は超塩対応に徹したいと思います。

あまり調子に乗られても困りますしね。

今後も対応を迫られますので対応したら記事にしたいと思います。

あー!記事のネタができてよかった!(泣)

ここまで前回

前回丁寧に対応しすぎてしまったので、今回は「塩対応」でのぞんだことは一定の成果であったと思います。

相手がどのくらいのことで「キレ」出すのか?

どのくらいの指示なら素直に了解するのか?

探り探りの中で感覚的につかめてきたような気がします。

継続的に対応を迫られるクレーマーに対しては、どこまで踏み込んで行けるかということを少しずつ試しながら対応することも手法なんだな、と思いました。

金が貰えないとわかったら盛大にキレるんでしょうけどね(T-T)

しばらくこの対応は続きそうです。

こんなつまらん記事を読んでくれてる方はいなそうに思いますが、自分のメンタルがつぶれてしまわないように吐き出させてもらうことにします。

トホホ(;´д`)

 
最後まで記事を読んでいただきありがとうございます(^○^)
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